【投诉后被精准定位 信息怎样泄露的】“连我妈在哪里打拳，我都不知道，她却知道。”家住上海宝山区的邱先生怎么也没想到，自己通过12345平台实名投诉小区楼顶违建，第二天就接到了被投诉人的电话。对方不仅准确念出投诉工单上的全部内容，甚至精确到他的母亲日常打拳的地点。更让邱先生毛骨悚然的是那个时间节点——他当天上午11时12分投诉，被投诉人扬言“你当天投诉，10分钟后我就知道了”。因担心人身安全，邱先生一家两周不敢回家。

这不是个例。

刘先生在某政务服务网络平台投诉一家企业养殖尾水排放污染问题。环保部门打电话和他沟通情况后要求给个“好评”。他犹豫了几小时，隔壁乡镇的工作人员就打给他朋友施压。更令人震惊的是，这名乡镇工作人员又将刘先生在有关部门工作的亲属信息泄露给了环保部门，试图通过亲属再次施压。杨女士则遇到了另一种套路。她留言反映当地化工厂污染问题后，乡镇干部立马找到她。她父亲是村干部，迫于压力在换届选举时不再参选。对方为了让她“安分”，还给她在附近工厂找了份工作，算是“封口费”。

这些案例指向同一个核心问题：投诉人的信息，究竟是怎样从官方渠道流出去的？

上海邱先生事件的调查结果，揭开了冰山一角。大场镇政府发布的通报显示，2月24日邱先生投诉后，平台将工单派至大场镇综合行政执法队（主办部门）及乾溪物业（协办单位）。当天下午，物业经理贺某某会同执法人员前往现场核查。第二天，被投诉人再三向贺某某索要投诉信息。贺某某“出于邻里和谐的想法，未经充分考虑”，将12345热线工单内容以截图形式通过微信转给了被投诉人。工单中仅有投诉人姓氏和手机号码，但因是小区邻里，被投诉人据此推测出投诉人身份及住址。

一名物业经理，可以如此轻而易举地获取并外泄12345热线投诉人的个人信息。上海社会科学院信息研究所智慧城市研究室主任范佳佳认为，从机制和意识上，这都反映出公众个人信息保护存在薄弱环节。3月11日，贺某某被撤职，同日因非法提供、公开他人个人信息被公安部门依法行政处罚。

但事情远未结束。网友们追问的核心问题是：12345热线工单，为什么会转到物业公司手中？大场镇政府工作人员给出的解释是，根据《上海市拆除违法建筑若干规定》，12345涉及违建处置工单可由城管主办、物业服务企业协办，物业主要负责了解情况、联系被投诉人、提前劝阻。然而记者查阅该规定原文后发现，第四条明确要求“任何单位或者个人发现违法建筑，可以向统一举报电话举报，也可以向拆违实施部门举报。受理举报的部门应当为举报人保密”。上海12345热线管理办公室有关负责人表示，热线建线之初就已建立工单确责和流转、签订保密承诺等制度，对要求匿名的市民会屏蔽相关信息后再流转。问题在于，制度在纸面上写着，执行时却走了样。

广西师范大学法学院副教授黄祖合指出，通过政务服务平台投诉导致的个人信息泄露，性质比商业消费场景更为恶劣。“此类事件会影响公众的数字安全感，同时也会影响政府公信力。当公众发现办理政务时个人信息可能被泄露，对相关机构的信任度会降低，群众不敢反映问题，影响政务服务平台发挥效能，进而影响数字政府建设。”

中国人民大学公共管理学院教授夏方舟给出了更具体的分析。在他看来，过度收集个人信息是导致泄露风险增大的源头因素。个人信息保护法第六条明确规定了“最小必要”原则，收集个人信息应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集。实践中突破这一底线的行为屡见不鲜。“个人信息收集越多，后续泄露的风险就越大。”

夏方舟提出了一个关键的解决方案：建立投诉信息的分类分级管理制度。首先，行政机关和企业平台应当严格区分投诉处理中的不同信息用途，相关信息应严格限定在必要人员范围内。其次，对于需核实的内容，应当对投诉人信息做匿名化或去标识化处理。再者，处理投诉的部门应当清晰告知投诉人其个人信息将被如何使用，并尊重投诉人的选择权。黄祖合则建议推动网信、公安、市场监管等部门建立信息泄露案件线索快速移送与证据互认机制，防止以罚代刑。同时扩大检察机关、消费者组织提起公益诉讼的适用范围。

值得关注的是，就在2026年4月，中央网信办、工业和信息化部、公安部联合发布了《关于开展2026年个人信息保护系列专项行动的公告》。公告明确将“个人信息相关违法犯罪案件专项打击治理”列为七大重点方向之一，聚焦公共服务、金融借贷、医疗教育、生活出行等重点领域，围绕信息泄露环节、信息倒卖环节、信息使用环节，严惩行业“内鬼”。整治范围涵盖了App、互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等多个领域。

政务投诉场景中的信息泄露，本质上也是这类治理行动需要回应的痛点。邱先生一家已经回到了家里，贺某某被撤职了，楼顶违建拆除了。但每个人心里都有一个疑问：下一次，当自己拿起电话反映问题时，电话那头会不会也传来一句——“我知道你在哪”？